tugas pertemuan 11 e-business

 pertemuan 11 !

1. Jelaskan tipe-tipe dari CRM

TIPE-TIPE CRM 

1. Operasional. Operational CRM memberikan dukungan untuk proses bisnis di front office, seperti untuk penjualan, pemasaran, dan staf pelayanan. Interaksi dengan pelanggan biasanya disimban dalam sejarak kontak pelanggan, dan staf dapat melihat kembali informasi pelanggan ketika dibutuhkan. Dengan sejarah kontak pelanggan ini, staf dapat dengan cepat memperoleh informasi penting. Dapat meraih pelanggan dalam waktu dan tempat yang tepat merupakan sesuatu yang sangat diinginkan. 

2. Penjualan. Untuk penjualan biasa digunakan Sales Force Automation (SFA). SFA membantu untuk otomatisasi aktivitas yang terkait dengan staf penjualan, seperti untuk penjadwalan menghubungi pelanggan, pengiriman surat kertas maupun elektronik ke pelanggarn, menelusuri respon pelanggan, membuat laporan, menilai tingkat penjualan, proses order penjualan otomatis. 

3. Analitik. Analytical CRM menganalisis data pelanggan untuk berbagai tujuan seperti merancang dan menjalankan kampanye target pemasaran, termasuk melakukan crossselling, up-selling, aiatem informasi manajemen untuk forecasting keuangan dan analisis profitabilitas pelanggan. 

4. Intelijen Penjualan. Intelijen Penjualan atau Sales Intelligence dalam CRM adalah sejenis dengan is similar to Analytical CRM, tetapi ditekankan lebih jauh untuk piranti penjualan langsung dengan fitur untuk mencari peluang Cross-selling/ Upselling/ Switch-selling, kinerja penjualan, kecenderungan pelanggan, margin pelanggan .

5. Manajemen Kampanye. Campaign management mengkombinasikan elemen antara CRM operasional dan analitik agar dapat menjalankan fungsi pembentukan kelompok target dengan kriteria tertentu menggungakan data pelanggan,mengirimkan materi yang terkait dengan kampanye produk untuk calon tertentu menggunakan berbagai saluran seperti e-mail, telephone, SMS, dan surat, menelusuri, menyimpan dan menganalisis statistik kampanye. 

6. Kolaboratif. Collaborative CRM mencakup aspek-aspek yang ditangani korporasi yang terkait dengan pelanggan pada berbagai departemen seperti pada bagian penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran. Staf dari berbagai departemen pada korporasi yang sama dapat saling bertukar dan berbagi informasi yang dikumpulkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. CRM jenis ini bertujuan untuk menggunakan informasi yang dikumpulkan secara bersama di semua departemen untuk peningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan.

2. Berikan contoh Software/Aplikasi CRM

Berikut ini adalah beberapa contoh perangkat lunak CRM :

1. Salesforce: Salah satu platform CRM yang paling terkenal dan luas digunakan di dunia. Salesforce menawarkan berbagai fitur untuk mengelola penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan analisis data.

2. HubSpot CRM: Platform yang menawarkan solusi CRM gratis dan berbayar. HubSpot CRM memungkinkan pengelolaan kontak, otomatisasi penjualan, pemasaran email, dan analisis kinerja kampanye.

3. Zoho CRM: Zoho menyediakan berbagai alat untuk mengelola penjualan, layanan pelanggan, proyek, dan banyak lagi. Ini adalah solusi terpadu yang memungkinkan perusahaan untuk mengotomatisasi proses bisnis mereka.

4. Microsoft Dynamics 365: Produk ini adalah solusi CRM yang kuat yang memungkinkan integrasi dengan aplikasi Microsoft lainnya seperti Office 365, Power BI, dan Azure untuk mengelola penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

5. Freshsales: Aplikasi CRM dari Freshworks yang dirancang untuk memfasilitasi tim penjualan dalam mengelola prospek, mengelola kontak, dan memonitor penjualan.

6. Pipedrive: Pipedrive adalah platform CRM yang fokus pada penjualan. Ini memungkinkan manajemen penjualan yang lebih efisien dan melacak prospek serta transaksi dengan mudah.

7. SugarCRM: Solusi CRM yang fleksibel yang memungkinkan perusahaan untuk mengelola penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, dan aspek lain dari hubungan dengan pelanggan.

8. Bitrix24: Platform yang mencakup berbagai fitur, termasuk manajemen CRM, kolaborasi tim, komunikasi, dan manajemen proyek dalam satu solusi.

3. Jelaskan bagaiman cara membuat CRM berhasil

Langka-langkah dalam membuat CRM agar berhasil yang umum dilakukan, yaitu:

1. Perencanaan bisnis yang matang

2. Mendefinisikan tujuan dan sasaran dari penerapan CRM

3. Menentukan batasan-batasan dari CRM menurut strategi yang ditetapkan

4. Menentukan parameter dan standar pengukuran keberhasilan penerapan CRM

5. Menentukan standar aturan penanganan strategi berdasarkan informasi dari sistem crm seperti perubahan, perbaikan dan pemantapan strategi

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam merencanakan penerapan sistem CRM yaitu :

1. Sasaran yang akan ingin dicapai bersifat jangka panjang

2. Sesuai dengan sasaran yang telah ditentukan perusahaan

3. Hasil yang dicapai dapat menjadi sasaran kunci bagi bisnis perusahaan 

4. Penerapan CRM dapat mengurangi biaya perusahaan secara keseluruhan

5. Nilai resiko akibat penerapan CRM 

4. Jelaskan bagaimana Implementasi CRM

Terdapat 3 aspek penting yang perlu dibenahi perusahaan dalam proses implementasi CRM :

1. Orang : dalam aspek orang, biasanya meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Sehingga memerlukan orang-orang yang professional dan dapat mengerti dari visi implementasi CRM dengan jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh semua karyawan dalam perusahaan.Selanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan. Perusahaan juga perlu mengadakan pelatihan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan lebih siap dalam proses implementasi CRM. 

2. Proses dan prosedur : dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefinisikan secara lebih jelas target market yang akan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu, satu hal yang terpenting juga adalah bagaiman perusahaan menghubungkan antara kepuasan pelanggan dengan kinerja karyawan. Artinya. Tidak hanya menjadi slogan dan jargon di dalam perusahaan, tetapi proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan. 

3. Sistem dan teknologi : merupakan strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru tentang teknologi CRM seperti apa yang akan digunakan, dan bagaiman proses implementasinya, melakukan training, dan penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang. 

5. Jelaskan Fase-fase CRM

Menurut Kalakota dan Robinson(2001) ada tiga fase CRM yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru (Acquiring new customer ) Untuk mendapatkan pelanggan baru dengan cara:

a) Melakukan promosi terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan karena akan mempengaruhi penilaian kepada perusahaan. 

b) Memberikan kenyamanan pada pelanggan dalam membeli produk yang mereka butuhkan, misalnya dengan merespon dengan cepat terhadap keinginanpelanggan 

c) juga ketepatan waktu dalam pengiriman barang pesanan. Tujuannya adalah menawarkan produk yang baik dengan pelayanan yangmemuaskan. 

2. Meningkatkan profitabilitas pelanggan yang telah dimiliki perusahaan (Enhancing the profitability of existing cost)

Perusahaan harus menciptakan hubungan yang erat dengan pelanggan dengan cara perusahaan mendengarkan keluhan dan meningkatkan pelayanan.Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan cara:.

a) Cross-selling, sebuah strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap dari barang yang telah dimilikinya.

b) Up-selling, adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitasyang lebih baik.

3. Mempertahankan pelanggan potensial ( retaining profitable customer for life ) Cara mempertahankan pelanggan potensial yaitu dengan cara:

a) Menyediakan waktu untuk mendengarkan kebutuhan pelanggan, termasuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau pelayanan perusahaan.Sehingga dapat dimanfaatkan untuk peningkatan pelayanan. 

b) Memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga hubungan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara